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处理心烦意乱的客户时的3个大错误

By 2020年7月1日 2020年7月6日, 没有评论

有时,客户有充分的理由感到沮丧. 他们期望的是一件事,结果却是另一件事. 正是这些难得而宝贵的时刻给了AG8游戏大厅加强现有关系或争取更多业务的机会.

这完全取决于你如何处理心烦意乱的顾客.

以下是它对你和你的公司很重要的几个原因.

  • 不满意的顾客会告诉9-15个人他们的体验. – 白宫消费者事务办公室
  • 对于每一个客户的投诉,其他26个不满意的客户将保持沉默. – 李资源
  • 12次积极经历才能弥补一次未解决的消极经历.  – 《AG8游戏大厅登录》,克里斯·赖斯著

来保护你的品牌和你的关系, 这里有三个巨大的错误要避免处理一个沮丧的客户.

1. 在开药前未能诊断

经常是在激烈的讨论中, 在您完全理解客户的问题是什么之前,很容易就跳到建议的解决方案. 同样的道理,医生在完全了解病人的病情之前不会急于下结论, AG8游戏大厅也需要问更多的问题.

一旦你了解投诉的依据, 然后,在您向可能比客户期望的更多的结果作出承诺之前,您可能想要询问客户认为什么是合适的解决方案.

像个谈判者一样,让他们先出价!

2. 解决问题而不是客户

你是否曾经通过抱怨得到了想要的结果,却发誓再也不和那家公司做生意? 这就是为什么你的目标应该是解决问题和客户.

通常第一步是表达同情. 这是一种被严重低估的沟通技巧——尤其是在处理心烦意乱的客户时. 在大多数情况下, 如果你能帮助一个心烦意乱的人明白你是真心想帮助他们解决问题, 你可以更快地将对话从好斗转变为合作.

不要害怕告诉他们你有多感激他们的生意.

告诉他们让他们开心对你来说有多重要.

让他们知道你会尽你所能把事情做对.

有时这不仅仅是解决眼前的问题, 这是你让他们再次购买你的产品的感觉.

3. 光说不做

当顾客对某件事感到激动时,他们希望采取行动. 正是这些谈话尘埃落定后的时刻,决定了他们是否会和你一起做出下一个购买决定. 迅速采取行动并跟进. 如果问题的解决有延迟,请及时通知客户. 提供简单的更新将提醒您的客户,他们是您的首要考虑,他们的问题正在得到照顾. 在抱怨和解决之间缺乏行动和死气沉沉的时间会造成伤害.

也许你可以通过写一张感谢卡来发现你做得有多好, 关于你的服务的调查或问卷. 无论你怎么做,一定要做到你所说的.

Summary

让顾客失望是任何生意的一部分. 他们可以让你了解自己的弱点,从而让你和你的企业变得更强大. 把处理不满意的客户看作是一个加强你的沟通技巧和商业关系的机会.

通过避免这些常见的错误, 你会惊喜地发现,你能如此迅速地将失望的客户转变为忠诚的客户, 疯狂的粉丝在任何时候.

 

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